Los problemas con Orange ADSL
Historia real de cómo una compañía de telecomunicaciones hace mal las cosas.

Todo comenzó cuando decidimos cambiar en casa de operador ADSL.

Estuvimos sopesando varias ofertas hasta que desde Orange nos ofrecieron una bastante interesante. El comercial de Orange (imagino que se trataba de un comercial freelance) nos aseguró que los plazos de puesta en marcha serían de unos 7 a 10 días y que el alta estaría sincronizada con la baja del operador actual, de forma que no nos quedaríamos sin servicio. Este fue el primer error que cometimos.

Orange está poniendo en práctica una campaña agresiva de captación de clientes y pienso que no tiene control sobre sus comerciales. Porque la otra explicación que se me ocurre es que desde dentro de la compañía estén potenciando este tipo de políticas poco éticas.

Pasados los 7 días, el operador con el que teníamos contratado el ADSL dio de baja el servicio. Contacté con Orange y me comentaron que habían tenido una 'incidencia técnica' con el envío del router, que se retrasaría unos días.

Desde el primer momento intenté convencerles de que activaran la línea sin esperar a que recibiéramos el router, ya que disponíamos de un router ADSL. Simplemente necesitábamos la línea activa y los parámetros de configuración del router. El soporte técnico fue en todos los casos pésimo. En cada llamada que hice a este departamento me devolvieron una respuesta distinta, cada cual más absurda. La conclusión final es que tanto la línea como el router que envía Orange tienen propiedades mágicas.

Una nueva llamada pasados unos días y me comentan que quizás estaba mal la dirección de entrega. Y efectivamente estaba mal, a pesar de que a la hora de realizar el alta es necesario confirmar estos datos por duplicado. En cualquier caso, me confirman que los datos se han actualizado y comunicados a la empresa de logística, junto con un teléfono alternativo para que contacten personalmente conmigo en caso de algún problema. En ningún momento, a pesar de solicitarlo reiteradamente, me proporcionan el teléfono de contacto de la empresa de logística.

Al cabo de otros siete días, después de muchas llamadas a Orange, encontramos un mensaje en el contestador, en el que la empresa de logística de Orange nos pregunta si hemos recibido el router.

La empresa de logística que utiliza Orange es ICP Logística. Nos comentan por teléfono que han tratado de ponerse en contacto con nosotros en varias ocasiones. En todos los casos han llamado por la mañana, al teléfono fijo, y en ninguno de esos intentos han dejado mensaje en el contestador. Como empresa de logística no tiene precio... También nos comentan que ellos no han recibido ninguna actualización de los datos por parte de Orange, ni disponen del teléfono alternativo que les proporcionamos para que contactaran con nosotros. Es decir, que mis más de diez llamadas a Orange no han servido para nada.

Entiendo que todo este cúmulo de despropósitos no puede ser sólo debido a la mala suerte. Y no sucede sólo con Orange. En bandaancha.st hay muchos testimonios de usuarios que tienen a diario este tipo de problemas y que ponen de manifiesto que muchas compañías ponen más énfasis en políticas comerciales agresivas que en el propio servicio.

Los operadores alternativos se han quejado y acusado a Telefónica en muchas ocasiones de entorpecer el proceso de migración de clientes ADSL, en lo que se conoce como mercado OBA (Oferta del Bucle de Abonado). De hecho la CMT ha actuado en varias ocasiones para garantizar las condiciones de esta oferta.

Pero en este caso está claro que la responsabilidad es de Orange: por su falta de ética en la política de captación de clientes, su pésimo servicio de soporte técnico y atención al cliente, y su mala gestión de la logística y distribución.

Así que si tiene pensado cambiar de operador ADSL revise a conciencia todas las condiciones del contrato y solicítelas por escrito, grabe si es posible las conversaciones telefónicas para tener al menos algo tangible en caso de tener que denunciar ante las asociaciones de consumidores o presentar una demanda (o simplemente para compartir con sus amigos porque algunas conversaciones no tienen desperdicio)... Y sobre todo, ármese de paciencia.

Felipe Fernández Perera
Ingeniero de Telecomunicaciones